无论何时,你可以永远相信这个电话

经过五天的疫情防控攻坚,郑州终于迎来解封。

在这五天里,建业物业400呼叫指挥中心也经历了一场异常艰巨的攻坚战。受疫情影响,呼叫指挥中心只有不足一半的人员具备接线条件,凭借着在与疫情不断抗衡中建立起来的远程云服务系统,他们各自在宿舍、在家中通过远程接线方式夜以继日地坚守,让 “400-961-77771” 这个电话号码始终保持24小时应答。

搬到员工宿舍里的调度中心

11月24日,呼叫指挥中心业务主管牛开放突然接到社区紧急通知,他所租住的酒店式公寓被临时征用为集中隔离点,当天就要搬走。与此同时,郑州市即将开启为期五天的流动性管理。

为了便于持续开展工作,牛开放当即决定搬进员工宿舍。随即,在呼叫指挥中心经理李芳的线上指挥下,所有具备上线条件的坐席代表根据临时排班,开始有条不紊地进行接线工作。由于电话接通率受网络影响较大,作为业务主管,牛开放要时刻监测进线情况,根据网络稳定情况提醒大家及时做出调整。此外,牛开放还要科学合理地对在岗的员工进行循环调动,在保障接通率的同时,让他们能有一个良好的工作状态。

就这样,在人员不足的情况下,整个团队得以紧张有序地运转,有效地保障了400热线的正常运行,为业主提供了及时的服务。

关键时刻挺身而出的实习生

虽然目前的身份还是一名实习生,但徐栋对呼叫服务中心的接线业务已经越来越熟练了。建业物业呼叫指挥中心业务量大、业务涉及范围广,对于新员工来说入职学习难度较大。徐栋身上有着一股不服输的精神,通过公司培训、导师辅导及主动学习,他在短短几个月内便已能熟练受理所有类型的客户来电。

了解到本次“战疫”中团队的现状后,原本已经连续三天上了10小时夜班的徐栋,主动提出白天将放弃一部分休息时间,积极协助白班同事在话务高峰时接线,他的及时增援也在一定程度上缓解了整个团队的话务压力。

顶住压力坚持到底的00后女孩

11月23日晚,正在家中休息的禹凯雯突然接到社区通知,由于当天混采的核酸结果有异常,且极有可能是密接人员,她需要居家隔离数天,每日接受上门核酸检测。作为一名刚刚踏入职场的00后,禹凯雯此刻承受着巨大的心理压力。但在了解到团队目前遇到的困境后,禹凯雯毅然加入到在线值班的队伍中。

通过笔记本远程办公,禹凯雯连续六天每天工作超过10小时,面对业主的各类咨询、不解、焦虑和疑问,她用强大的心理素质和自我调节能力,克服内心对可能确诊这一情况的恐惧,让自己的声音和情绪都保持在最佳状态,用专业的知识储备和服务技能为电话那头的业主们纾困解难。

暖心陪伴一直在线的400团队

在疫情防控攻坚的五天里,建业物业呼叫指挥中心在岗的坐席代表中,有带病工作的、有牺牲休息时间加班接线的、有原本是质培岗位却主动要求承担话务工作的,甚至有的人自本轮疫情爆发以来已经连续多天无休。在这五天中,他们共接听业主来电3988通、处理客户报事2422例,其中包括紧急购买速效救心丸、暖气管道漏水求助等各种紧急事件。

24小时全时在线、不间断接听并反馈业主林林总总的各类生活需求,及时为业主提供有效帮助,400团队虽感到疲惫,但同时也倍感欣慰。

“您好,建业物业,请问有什么可以帮您?”

当这句话以一种温暖有力的语调在电话中响起,一股让人心安的力量就通过电波注入到业主心中。无论建业物业呼叫指挥中心的成员们身处何处,他们都在用这根无形的电话线拉近与业主的距离,时刻守护在业主身边。

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